Par Juan Perez, EVP et CIO de Salesforce
Résumé : Les chefs d’entreprise subissent une pression immense pour obtenir des résultats face aux défis du marché. L’automatisation est un moyen immédiat d’améliorer l’efficacité et la productivité de chaque service. La technologie n’est plus un « bien à avoir » ; c’est un incontournable, car les outils d’automatisation améliorent à la fois les performances de l’entreprise et des employés. Et l’automatisation peut aider à lutter contre l’épuisement professionnel et à améliorer l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée, qui sont des stratégies de rétention essentielles pour les entreprises qui s’adaptent à un marché du travail en mutation.
La suite C ressent une pression supplémentaire pour fournir des résultats. L’inflation prolongée, les perturbations de la chaîne d’approvisionnement, la volatilité des marchés et les craintes de récession poussent les chefs d’entreprise à réduire leurs coûts et à accroître leur efficacité. Pendant ce temps, l’impératif d’offrir de meilleures expériences aux clients et aux employés n’a pas disparu. En conséquence, chaque entreprise et organisation doit désormais s’efforcer d’en faire plus avec les outils et les ressources à sa disposition.
Un investissement dans l’automatisation des processus métier est l’un des moyens les plus rapides d’améliorer l’efficacité et la productivité de tous les départements : ventes, service, marketing, commerce, informatique, ressources humaines, finance, etc. L’automatisation réduit les tâches répétitives et monotones que les humains doivent effectuer en reléguant ces tâches au logiciel, ce qui signifie généralement une meilleure expérience pour les clients, des taux d’erreur réduits, une conformité améliorée et un stress moindre pour les équipes.
Donner la priorité à l’automatisation aide les chefs d’entreprise à se concentrer sur l’augmentation de l’efficacité, l’amélioration des résultats et la création de valeur.
Les avantages de l’automatisation
L’automatisation n’est plus un atout ; c’est un incontournable. L’adoption de l’automatisation est particulièrement utile en période de difficultés économiques.
Avec des données en temps réel, la technologie d’automatisation peut désormais déclencher des automatisations immédiates en fonction des changements en temps réel du comportement des clients ou des conditions du marché. Associées à l’intelligence artificielle (IA), les entreprises peuvent utiliser des systèmes plus avancés qui sont non seulement capables d’effectuer des tâches répétitives, mais également d’utiliser l’IA pour apprendre, s’adapter et prendre des décisions basées sur des données en temps réel. Ensemble, les données en temps réel, l’automatisation et l’IA permettent aux entreprises d’offrir des expériences client hautement personnalisées, à grande échelle, tout en augmentant les niveaux de productivité et d’efficacité.
Aujourd’hui, de nombreux employés et dirigeants considèrent l’automatisation comme un outil complémentaire. Plus de 90 % des travailleurs interrogés récemment ont déclaré que les solutions d’automatisation avaient augmenté leur productivité, et 85 % ont déclaré que ces outils avaient stimulé la collaboration au sein de leurs équipes. Près de 90 % ont également déclaré faire confiance aux solutions d’automatisation pour en faire plus sans erreur et les aider à prendre des décisions plus rapidement.
Au-delà des avantages commerciaux, les avantages humains de l’automatisation sont souvent sous-estimés. La technologie effectue les tâches fastidieuses que peu de gens apprécient, comme remplir plusieurs formulaires pour remplacer une carte de crédit perdue, et contribue à alléger la charge de travail des employés.
Vonage, un leader mondial des communications cloud, a cherché à unifier et à automatiser la manière dont ses effectifs et ses systèmes fonctionnent ensemble pour accélérer la croissance. Vonage a utilisé des technologies d’automatisation pour consolider les données clients, permettant aux équipes de vente de comprendre plus facilement et plus rapidement les besoins des clients et des prospects.
Les technologies d’automatisation ont permis à Vonage de simplifier la création et la gestion des devis, réduisant le temps d’approvisionnement des comptes/téléphones de quatre jours à quelques minutes, tout en réduisant le risque d’erreur humaine.
Résultats et croissance de l’entreprise
Dans une récente enquête, près de 80 % des employés ont déclaré que l’automatisation leur donnait plus de temps pour approfondir les relations avec les clients et les autres parties prenantes, entreprendre de nouveaux projets stimulants et acquérir de nouvelles compétences.
Les outils d’automatisation améliorent également l’expérience globale des employés : près de 90 % ont déclaré être plus satisfaits de leur travail depuis qu’ils ont commencé à utiliser la technologie, et 84 % étaient plus satisfaits de leur employeur. La lutte contre l’épuisement professionnel et l’amélioration de l’équilibre entre vie professionnelle et vie privée grâce à l’automatisation sont des stratégies de rétention essentielles pour les entreprises qui s’adaptent à un marché du travail en mutation.
En tant que CIO de longue date, j’ai glané les meilleures pratiques pour démarrer avec l’automatisation. Voici comment vous pouvez adopter et faire évoluer les outils d’automatisation pour stimuler la croissance dans n’importe quel environnement économique :
- Écoutez les partenaires commerciaux de l’entreprise et travaillez sur des initiatives d’automatisation qui généreront le plus de valeur commerciale.
Réussir avec l’automatisation commence par ce que j’appelle « l’intimité commerciale ». Développer une stratégie d’automatisation en silos, sans écouter les parties prenantes de l’entreprise, rend difficile le choix de la bonne technologie et des bonnes priorités pour l’automatisation.
Au lieu de cela, les leaders technologiques doivent vraiment comprendre les besoins et les objectifs stratégiques de chaque partie de l’entreprise, y compris les ventes, les services, le marketing, le commerce et l’informatique. En s’associant étroitement avec les principaux chefs d’entreprise, les DSI peuvent aider à élever les priorités fondamentales malgré les contraintes budgétaires et fournir la bonne technologie pour atteindre les objectifs les plus urgents des équipes.
Avec l’efficacité et la réussite client comme objectif, nous appliquons l’intimité commerciale en interne pour soutenir la transformation de Salesforce. Nous utilisons l’automatisation et l’IA pour accroître l’efficacité et fournir des capacités automatisées transformatrices dans toute l’entreprise. Par exemple, nous explorons comment Slack peut être utilisé pour augmenter la productivité des ventes et aider à conclure des affaires plus rapidement en fournissant automatiquement des informations en temps réel pour connecter les vendeurs, les équipes de compte et les parties prenantes interfonctionnelles. Nous utilisons l’automatisation pour accélérer la prise de décision, rationaliser les processus internes, améliorer la façon dont nous interagissons avec nos clients et améliorer les performances, la productivité et la rentabilité dans toute l’entreprise.
- Débloquez et unifiez les données pour offrir des expériences personnalisées.
Une étape critique pour automatiser les processus métier et tirer des informations utiles des données de l’entreprise consiste à rassembler les informations enfermées dans des systèmes disparates. Recherchez des technologies capables de connecter et d’harmoniser les données provenant de diverses sources dans une plate-forme unique qui offre une vue transparente de l’entreprise. L’acheminement de toutes ces données précieuses vers une source unique de vérité pour chaque client individuel est ce qui permet à l’automatisation d’améliorer l’expérience client en agissant sur des informations intelligentes pour personnaliser chaque interaction client.
- Faites évoluer rapidement les processus métier complexes pour un retour sur investissement plus rapide.
La création de flux de travail complexes et multiservices a traditionnellement signifié des investissements substantiels dans le développement et l’outillage. En gardant à l’esprit l’efficacité opérationnelle, les entreprises ont besoin de solutions low-code qui donnent à chacun, et pas seulement aux administrateurs, la possibilité de créer et de déployer rapidement l’automatisation.
Choisissez des solutions avec de nombreux composants prêts à l’emploi qui permettent aux équipes commerciales et aux utilisateurs finaux d’automatiser rapidement n’importe quel processus métier. Les solutions doivent également donner au service informatique les outils nécessaires pour créer des composants d’automatisation personnalisés que l’ensemble de l’entreprise peut utiliser. La possibilité d’automatiser rapidement et facilement les flux de travail aide les entreprises à accélérer le retour sur investissement, que ce soit en réduisant le temps de traitement des dossiers, en augmentant les taux de conversion, en fournissant des devis plus rapidement, en accélérant l’intégration des clients ou en rationalisant le traitement des commandes.
Une fois qu’une organisation a déployé ces solutions, elle peut constamment quantifier, suivre et publier les résultats pour démontrer la valeur ; générer des investissements pour d’autres initiatives d’automatisation ; développer de nouvelles idées; et arrêter les projets avec peu ou pas de retour.
- Créez un environnement propice à l’automatisation et au partage d’idées.
L’automatisation est souvent perçue comme un mécanisme permettant d’éliminer des emplois et de réduire les coûts, mais les humains sont essentiels car ils sont les seuls capables de gérer un travail plus stratégique et de création de relations. Alors que l’objectif intrinsèque de l’automatisation est l’efficacité opérationnelle, la santé d’une entreprise est vraiment le facteur déterminant de l’adoption. Une organisation inefficace devra éventuellement répondre aux pressions commerciales ou cesser ses activités. L’automatisation aide à protéger les entreprises du fardeau de l’inefficacité.
Encourager les membres de l’équipe à réfléchir et à partager des idées sur les moyens de supprimer les inefficacités et d’éliminer les processus répétitifs et manuels peut créer un environnement dans lequel les employés sentent qu’ils font partie de la stratégie d’automatisation.
Un changeur de jeu
L’automatisation est une capacité essentielle pour toute entreprise cherchant à se transformer numériquement. Alors que les organisations s’adaptent à un paysage imprévisible, celles qui investissent dans l’automatisation sont sur le point de réaliser des économies de coûts et des avantages de productivité importants, tout en augmentant la satisfaction au travail, l’équilibre travail-vie personnelle et la fidélisation des employés. L’automatisation qui permet aux entreprises d’optimiser les processus et d’offrir un engagement personnalisé à grande échelle change la donne pour l’expérience des employés et des clients.
Juan Perez est EVP et CIO de Salesforce.
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