Catégories
management

Suivez l’exemple de Drucker : posez les bonnes questions

Temps de lecture : 6 minutes

J’ai déjà raconté l’histoire de la façon dont j’ai été surpris un soir en classe lorsqu’on a posé à Drucker une question à laquelle je pensais qu’il aurait du mal à répondre.

Un autre étudiant a demandé comment il avait pu consulter avec succès divers cadres supérieurs de pays, ainsi que des PDG et des présidents d’organisations à but non lucratif et de petites entreprises, ainsi que de grandes entreprises et d’organisations religieuses. Où a-t-il acquis les connaissances et l’expérience nécessaires pour pouvoir le faire ?

Je savais que Drucker aimait répondre aux questions difficiles, mais comment y répondrait-il ? Quelle était la réponse ? Bien sûr, il avait une méthodologie, et dans un de ses livres nous a même donné un schéma qu’il a utilisé.

Mais sa réponse résonne encore aujourd’hui. « Ce n’est pas ma connaissance et mon expérience », a-t-il répondu, mais mon ignorance et mon manque d’expérience. »

Cela a attiré notre attention immédiate. Il a ensuite expliqué sa méthode, et comme la plupart des choses Drucker, c’était simple et direct. « Je pose des questions », a-t-il déclaré simplement.

Mais il y a une mise en garde importante sur le fait de poser des questions. Drucker a écrit que poser la mauvaise question, même si vous obtenez la bonne réponse à cette question, peut être pire que de ne poser aucune question du tout.

Comme il l’a dit, « il est plus important de poser la bonne question que d’obtenir la bonne réponse ».

Un exemple concret | L’erreur Coca Cola

Au milieu des années 1980, Coca Cola a commis une grave erreur en tentant d’introduire le « New Coke » en réponse au « The Pepsi Challenge », qui avait lentement érodé le marché du Coke.

Les gens de Coke ont posé la question : pourquoi les clients préfèrent-ils le goût Pepsi ? Ils ont fait toutes sortes de tests de goût et ont déterminé que le Pepsi était plus sucré que le Coca. Avec cette réponse simple, Coke a dépensé des millions pour formuler un produit plus sucré qui n’était pas «trop sucré».

Et dans les tests de goût à l’aveugle qu’il a menés, son nouveau produit Coke a toujours été préféré à son ancien produit ou à celui de son rival, Pepsi Cola. Ils ont eu la bonne réponse. Malheureusement, Coke a posé la mauvaise question.

La question aurait dû être : pourquoi un nombre croissant de consommateurs préfèrent Pepsi ? Et associé à cela : qu’est-ce que les consommateurs apprécient le plus ?

L’ancienne génération appréciait l’image de Coke représentant l’Amérique autant que maman, tarte aux pommes et John Wayne. Avec ce marché majoritaire, la campagne précédente de Coca Cola sur « The Real Thing » a trouvé un écho.

Cependant, les consommateurs se sont rebellés en masse contre « New Coke », qui ne semblait plus être « the Real Thing », et les ventes ont chuté ; s’ils préféraient le goût à Pepsi était secondaire.

Après des millions de dollars en publicité et promotion, et beaucoup de mauvaise publicité, « New Coke » a été discrètement retiré du marché.

Si Coke avait posé les bonnes questions, il aurait alors fait ce que vous voyez aujourd’hui : différentes versions – telles que Diet Coke, Zero, Freestyle et Light – pour différents segments de marché.

Demandez à votre cerveau

J’ai lu une fois un article dans lequel l’auteur recommandait que se parler à soi-même était très utile dans la résolution de problèmes et la prise de décision de gestion. L’auteur a soutenu que si vous vous posiez des questions et que vous les adressiez à votre propre cerveau comme s’il s’agissait d’une entité distincte, vous seriez récompensé par des réponses utiles et efficaces. En fait, votre cerveau répondrait, ou du moins tenterait de répondre, à toute question que vous décideriez de poser.

J’ai essayé cette technique et j’ai été surpris de la facilité avec laquelle elle fonctionnait et de la fréquence à laquelle elle me fournissait des réponses immédiates et très efficaces.

Les psychologues nous disent qu’une des raisons de ce phénomène est que souvent votre cerveau a déjà tous les faits nécessaires à la résolution des problèmes stockés dans votre mémoire. Certains de ces faits ne sont pas facilement accessibles. En éliminant les différents blocages psychologiques lorsque vous avez du mal à trouver une solution directement, interroger le cerveau en tant qu’entité distincte élimine une grande partie des déchets qui vous empêchent de répondre.

Cependant, parfois, les pressions et les stress que vous subissez sont trop importants. Le problème est soit trop important, soit la situation est trop exigeante. Votre cerveau ne peut pas fonctionner aussi facilement et ne proposera pas consciemment une solution viable, même si vous la questionnez séparément.

Mais le cerveau peut fonctionner inconsciemment, même si le cerveau conscient a tendance à effacer les informations utiles émanant de votre subconscient.

Alors, comment pouvez-vous séparer les deux?

S’adresser à votre cerveau crée une distraction

Une réponse est une distraction. Cela peut se faire de diverses manières. On dit que Thomas Edison a utilisé la technique simple consistant à s’asseoir dans une pièce sombre. D’autres font une sieste ou s’endorment simplement la nuit et se réveillent le matin avec la solution. Cela m’est arrivé sans aucun effort, et peut-être que vous aussi.

Les conseils de Drucker basés sur les connaissances et l’expérience – mais pas les siens

Le conseil de Drucker était basé sur la question de ceux qui avaient le plus de connaissances et d’expérience. Qui en savait plus sur le problème ou était mieux équipé pour trouver la meilleure réponse que le client ?

Les 5 questions de base de Drucker

Drucker avait cinq questions de base qu’il posait régulièrement à ses clients et qu’il suggérait à tous les managers de se poser.

1. Quelle est votre mission ?

L’énoncé de mission préféré de Drucker provenait d’une très ancienne entreprise. Mais cet énoncé de mission, bien que pas récent et très court, presque un one-liner, était son préféré pour une raison très importante. Cela a changé Sears Roebuck d’une maison de vente par correspondance en difficulté qui flirtait continuellement avec la faillite au premier détaillant mondial, le tout en dix ans. En termes simples, il s’agissait d’être l’acheteur averti et responsable d’abord du fermier américain, puis de la famille américaine. Comme toutes les missions, elle a changé avec le temps.

2. Qui sont vos clients ?

Mon ami, l’entrepreneur Joe Cossman a commencé à vendre des arroseurs de jardin composés d’un tuyau en plastique flexible percé de trous sur toute sa longueur. Il vendait principalement dans les supermarchés et points de vente similaires. Un jour, il a lu que son tuyau était utilisé dans le commerce de la volaille comme moyen peu coûteux de refroidir les enclos à volaille pendant les chauds mois d’été. Cela l’a amené à redéfinir son entreprise et à ouvrir un tout nouveau marché pour son produit. Il est essentiel de suivre en permanence vos ventes pour redéfinir vos clients.

3. Quelle est la valeur de votre client ?

C’est une question que la direction de Coca Cola aurait dû se poser. S’ils avaient posé cette question, ils n’auraient pas gaspillé des millions à essayer de changer un goût qui n’avait pas besoin d’être changé pour son marché principal.

4. Quels résultats obtenez-vous ?

Drucker savait que sans mesurer vos résultats, vous n’alliez pas progresser car vous ne pouviez pas dire si des progrès étaient réalisés ou non. Par résultats, Drucker voulait voir les chiffres. Mais « montrez-moi l’argent! » ne signifie pas seulement de l’argent. Cela signifie des résultats quantifiés.

5. Quel est votre plan ?

Drucker avait des questions qu’il estimait important de poser avant de s’asseoir pour élaborer un plan. Il a écrit qu’un manager doit commencer par trois questions. Le premier était son familier, « Dans quel métier êtes-vous? » Les deux autres sont : que sera l’entreprise à l’avenir si je ne fais rien, et quelle devrait être l’entreprise à l’avenir ?

Quel que soit l’horizon temporel choisi, les réponses aux trois questions doivent s’accorder. Vous ne pouvez pas sauter soudainement de l’entreprise dans laquelle vous vous trouvez aujourd’hui sans étapes intermédiaires vers l’avenir de ce que votre entreprise devrait être.

Comment développer de bonnes questions

Voici quelques lignes directrices pour élaborer des questions :

  • La question agira-t-elle comme un catalyseur pour une discussion plus approfondie avec votre client ?
  • La question éveillera-t-elle la curiosité ?
  • La question favorisera-t-elle l’exploration de nouvelles idées ?
  • La question incitera-t-elle votre client à faire une suggestion ?
  • La question est-elle ouverte à une variété de points de vue et de réponses différents ?
  • La question exigera-t-elle que les clients répondent comment et pourquoi ?
  • La question aidera-t-elle à découvrir des controverses sur le sujet ?
  • La question est-elle directement liée à l’opération du client ?
  • La question encouragera-t-elle les clients à examiner leur propre pensée ?
  • L’utilisation des questions par Drucker peut être une approche très différente de votre façon habituelle de gérer. Mais cette technique est solide et donne des résultats étonnants dans n’importe quelle organisation.

Cet article a été adapté de Consulting Drucker : principes et leçons du meilleur consultant au mondeà paraître par LID septembre 2018, et de Drucker’s Way to the Top : Leçons pour atteindre les objectifs de votre vieà paraître en novembre 2018.

Laisser un commentaire

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.