Dans ce guide, nous nous concentrons sur la manière dont vous pouvez aider votre équipe à transformer les commentaires en véritables changements. En bref, ce qui se passe après la réception des commentaires des employés.
J’ai récemment cherché sur Amazon un livre sur les commentaires et j’ai reçu plus de 500 résultats. C’est 500 livres individuels tous écrits sur l’art de fournir des commentaires.
Je parie que vous pouvez trouver des techniques tangibles pour améliorer ce qui se passe pendant la session de feedback, que faire si vous donnez du feedback à un groupe, si vous donnez du feedback à distance et d’innombrables autres situations.
Après des années à battre le tambour des commentaires, il est juste de dire que le message est passé. Cela ne signifie pas que toutes les entreprises le font correctement, mais elles essaient au moins. Avez-vous vu à quelle fréquence les entreprises demandent des commentaires aux clients ?
Mon objectif sur cet article n’est pas sur la façon de donner une meilleure rétroaction. Que pourrais-je dire là-bas qui n’a pas été couvert dans l’un de ces 500 livres?
Au lieu de cela, je voulais me concentrer sur la façon dont vous pouvez aider votre équipe à transformer les commentaires en véritables changements. En bref, que se passe-t-il une fois les commentaires donnés ?
Dans la plupart des entreprises, les commentaires sont donnés librement. Vous pouvez en faire ce que vous voulez et j’espère que vous l’utiliserez réellement de manière positive. Cependant, nous ne pouvons pas adopter une attitude aussi décontractée vis-à-vis des commentaires. Nous devons aller jusqu’à la ligne d’arrivée et cela signifie de meilleurs comportements.
C’est bien pour Tom de savoir qu’il coupe les gens, mais ce que nous voulons vraiment, c’est que Tom arrête de le faire. Les commentaires doivent être convertis en changements que tout le monde peut voir et ressentir.
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Nous voulons tous que les membres de notre équipe soient meilleurs, mais cela ne peut se produire que s’ils décident de prendre une décision différente dans une situation future. Au lieu de couper la parole aux gens, ils pourraient décider d’attendre avant de parler. Au lieu de se mettre en colère lorsque des erreurs se produisent, ils peuvent décider de faire une pause et de respirer.
Les décisions sont le moment où la rétroaction prend effet. En tant que leaders, vous devez aider votre équipe à prendre de meilleures décisions.
Pour ce faire, commençons par comprendre comment les gens apprennent et comment nous pouvons utiliser différents styles pour rendre nos commentaires exploitables.
La magie des styles d’apprentissage
Martin M. Broadwell, formateur en management, a présenté ses quatre niveaux d’enseignement dès les années 60. Son modèle est l’une des meilleures explications pour expliquer pourquoi certains commentaires restent alors que d’autres ne semblent pas passer.
Les quatre niveaux d’enseignement ou de compétence sont les suivants :
Incompétence inconsciente
À ce niveau, l’individu ne sait pas qu’il lui manque une compétence spécifique. Par exemple, ils ne savent pas qu’ils apparaissent comme arrogants lorsqu’ils expliquent des concepts à leurs coéquipiers.
Incompétence consciente
À ce niveau, l’individu reconnaît son manque d’une compétence spécifique, mais il peut encore mal performer. En utilisant le même exemple que ci-dessus, l’individu sait qu’il apparaît comme arrogant mais qu’il n’a pas été en mesure de s’améliorer de manière constante.
Compétence consciente
À ce niveau, l’individu a travaillé sur une compétence spécifique et a maîtrisé un niveau de compétence suffisant. L’individu est capable de contrôler sa communication et ses gestes faciaux pour éviter de paraître arrogant. Cependant, l’individu doit se concentrer sérieusement pour que cela se produise.
Compétence inconsciente
À ce niveau, l’individu a pleinement intériorisé une compétence. Ils peuvent moduler leur communication pour éviter de passer pour arrogants et surtout, ils ne pensent plus à le faire. C’est devenu « une seconde nature ».
Nous passons tous par ces quatre étapes à des vitesses variables. Les compétences qui nous semblent «naturelles» sont probablement au quatrième stade (compétence inconsciente).
En ce qui concerne les commentaires, nous devons reconnaître où se trouve un individu. Ils peuvent entrer à la première étape, ignorant complètement qu’il leur manque une compétence spécifique. Nous devons ensuite les aider à franchir rapidement les étapes.
J’ai déjà travaillé avec un cadre qui était connu pour sa micro-gestion des autres. Il ignorait qu’il faisait cela. De son point de vue, il était simplement un joueur d’équipe et aidait les autres à obtenir des résultats plus rapidement. Il ne voyait pas à quel point son comportement était dommageable.
Après lui avoir présenté des preuves, il est rapidement passé à l’étape deux (prise de conscience) puis à l’étape trois. On pouvait dire qu’il devait sérieusement se concentrer lors des réunions pour éviter de retomber dans ses habitudes de microgestion. Il commençait à parler, puis s’interrompait lorsqu’il commençait à emprunter l’ancien chemin.
Au fil du temps, il est devenu à l’aise de laisser les autres comprendre les choses même si cela prenait plus de temps ou s’ils arrivaient à une solution différente de ce que nous aurions fait.
L’apprentissage des langues offre un autre excellent exemple de ce que ressentent ces étapes. Nous sommes tous au stade un pour toute langue que nous ne connaissons pas. Nous entrons dans la deuxième étape lorsque nous commençons à apprendre une langue comme je l’ai fait avec l’italien il y a quelques années. J’étais très conscient de mon manque de compétence lorsque j’essayais de former des phrases en italien.
Au fil du temps, je suis passé à la troisième étape, mais j’ai toujours dû me concentrer profondément pour maintenir une conversation. Aujourd’hui, la plupart des conversations tombent dans la quatrième étape pour moi. Je peux inconsciemment former des phrases, mais si nous entrons dans des sujets plus complexes, disons la philosophie, je reviens à la troisième étape.
La meilleure façon d’aider les autres à franchir ces étapes est de déployer un coaching juste à temps.
Coaching juste à temps
Les séances de rétroaction sont idéales pour aider les individus à passer de l’étape un à deux, mais elles se déroulent généralement loin de la réalité. En d’autres termes, vous ne fournirez probablement pas de commentaires à quelqu’un au milieu d’une réunion ou d’une présentation. Dans mon exemple ci-dessus, j’ai présenté mes commentaires en privé au PDG et non devant son équipe.
Le modèle juste-à-temps provient de la fabrication automobile et était destiné à aider les constructeurs automobiles à éviter les accumulations coûteuses de pièces. Au lieu de cela, ils pouvaient commander exactement ce dont ils avaient besoin et le convertir rapidement en produit final. Toyota a popularisé le modèle qui est devenu la norme dans l’industrie.
Nous pouvons prendre des idées similaires pour le coaching afin de convertir les commentaires en décisions tangibles. Lorsque vous faites part de vos commentaires, passez un peu de temps à réfléchir à la façon dont cette personne peut rapidement mettre en œuvre ce qu’elle vient d’entendre. Y a-t-il une opportunité qui se passe plus tard dans la journée, demain ou cette semaine peut-être ? Le plus tôt sera le mieux.
Si vous donnez des commentaires sur la façon d’interagir avec des collègues, aidez-les à identifier une ou deux opportunités où ils pourraient essayer une nouvelle approche. Vous pourriez mentionner une prochaine réunion qu’ils ont avec Sally ou Bill comme opportunités potentielles.
Vous pouvez ensuite répéter le langage ou la situation afin qu’ils se sentent à l’aise pour mettre en œuvre rapidement les commentaires. Enfin, vous pouvez vérifier quelques minutes avant la situation avec des rappels de dernière minute et de la motivation.
Il existe toutes sortes d’options lorsqu’il s’agit de coacher quelqu’un, mais cela commence par un état d’esprit différent. Il ne suffit pas de dire à quelqu’un comment il peut s’améliorer. Vous devez également les aider à mettre en œuvre les conseils.
Vous commencerez à remarquer que les meilleures personnes ont tendance à mettre en œuvre les commentaires rapidement. Ils ne pensent pas en semaines ou en mois mais en heures ou en jours. Ils se déplacent rapidement à travers les quatre styles d’enseignement dans le but d’atteindre l’étape trois ou quatre.
Lorsque je travaillais pour aider les entreprises à devenir davantage axées sur les données, j’ai toujours pensé à la prochaine petite étape que toute personne pourrait franchir. Pour certaines personnes, cela signifiait simplement regarder un tableau de bord et penser à une question à poser au reste de l’équipe. Pour d’autres, cela signifie créer des rapports complets à partir de zéro.
Peu importait à quel point j’étais éloquent lorsque je les entraînais. Seule compte la part de mon coaching qui se traduit réellement par de nouveaux comportements.
Doubler le succès
Au fur et à mesure que vous commencerez à vous concentrer sur les décisions nécessaires pour mettre en œuvre les commentaires, vous commencerez à remarquer toutes sortes d’opportunités de doubler votre réussite.
La nuance avancée de transformer les commentaires en décisions concrètes est que certaines compétences sont plus difficiles pour certaines personnes que pour d’autres. Quelqu’un pourrait se concentrer intensément pendant une réunion pour éviter de couper les autres, mais cela ne deviendra peut-être jamais une compétence inconsciente.
Richard Branson est connu pour être dyslexique, mais cela ne l’a pas empêché d’essayer de faire le tour du monde en montgolfière ou de se livrer à d’autres cascades folles. Cependant, cela lui a rendu plus difficile l’exécution de certaines tâches courantes telles que la vérification des finances.
Il a probablement une compétence consciente en matière de mesures commerciales. Il doit se concentrer pour comprendre ce qu’il lit et ce ne sera probablement jamais quelque chose avec lequel il sera à l’aise à 100 %. Cela n’a pas d’importance tant qu’il double sur ce qu’il excelle.
Les dirigeants ont la même responsabilité d’aider les membres de leur équipe à trouver les compétences qui leur viendront naturellement. Ils peuvent avoir besoin de les former sur les compétences de base dont tout le monde a besoin – communication, travail avec les autres, etc. – mais vous devez les aider à reconnaître les commentaires qui passent rapidement à la quatrième étape.
Tout comme nous entendons parler de trouver le meilleur style de rétroaction, par exemple, la génération Z a tendance à préférer l’écrit, nous devons trouver la meilleure correspondance pour le style d’apprentissage.
Vous pourriez enseigner toutes sortes de cadres de prise de décision, mais si vous essayez de prendre des décisions qui sont personnellement difficiles, vous aurez du mal.
Concentrez-vous sur le fait d’aider votre équipe à trouver des distinctions entre les commentaires qu’ils ont facilement adoptés et les commentaires qu’ils ont eu du mal à internaliser. Comme pour tout, vous voulez comprendre la cause première. Il peut s’agir d’une incompatibilité de personnalité, d’un trouble d’apprentissage légitime comme la dyslexie ou autre chose.
Les entreprises ne devraient pas essayer de faire entrer tout le monde dans le même moule. Il existe toutes sortes de façons de diriger une entreprise et de profiter de la diversité de pensée de vos employés.
De nombreuses entreprises qui souhaitent être axées sur les données supposent que tous leurs employés aimeraient travailler directement avec les données. La réalité est que certaines personnes ne sont pas à l’aise avec les chiffres. Je ne peux pas les coacher à travers quelque chose qu’ils ne veulent pas faire. Cela signifie que de nombreuses entreprises feraient mieux d’embaucher des analystes de données capables d’effectuer des calculs pour les personnes qui souhaitent simplement obtenir des informations. Ils peuvent lutter pendant des années lorsque la solution est assez simple.
En tant que leader, vous devez reconnaître quand votre équipe a besoin d’un meilleur feedback et aider à mettre en œuvre ce feedback et quand vous devez trouver une solution complètement différente. Améliorer les compétences des employés sur le long terme signifie généralement prendre ce genre de décisions.
En résumé
Nous avons réussi à convaincre les dirigeants de la valeur du feedback. Les entreprises le noient maintenant. Tout le monde reçoit des commentaires de collègues, de subordonnés directs, de patrons, de clients et de tous ceux qui veulent en donner. Cependant, nous ne pouvons pas nous arrêter là.
Nous devons aider notre équipe et nous-mêmes à transformer les commentaires en décisions concrètes. Une bonne rétroaction signifie que nous ferons quelque chose différemment à un moment donné. Au lieu de faire défaut à un défaut inconscient, nous prendrons consciemment une décision différente.
Cela commence par comprendre les quatre étapes de la compétence et comment les gens les traversent. Vous devez reconnaître où se trouve quelqu’un à tout moment et ce qui pourrait l’aider à passer à l’étape suivante.
Le coaching juste à temps est un moyen fantastique de s’assurer que les commentaires restent fidèles. Les meilleures personnes ne sont pas seulement ouvertes aux commentaires, elles les intériorisent rapidement.
Enfin, nous devons également reconnaître les points forts de notre équipe et quels commentaires sont facilement adoptés par rapport aux commentaires qui semblent passer par une oreille et sortir par l’autre.
Nous n’avons pas besoin d’un 501e livre sur les commentaires. Nous avons besoin de plus de travail pour aider les autres à apprendre. La recherche de ces décisions cruciales est un point de départ fantastique pour concrétiser les commentaires.
A propos de l’auteur
Ruben Ugarte est l’expert incontournable en matière de décisions et l’auteur de Bulletproof Decisions and the Data Mirage. Il aide les dirigeants des moyennes et grandes entreprises les plus innovantes à prendre de meilleures décisions pour améliorer considérablement les performances, augmenter la rentabilité et faire de leurs équipes des entreprises de classe mondiale. En savoir plus sur rubenugarte.com