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Temps de lecture : 5 minutes

Un service client axé sur les relations avec la clientèle aura un impact sur votre capacité à réaliser des ventes et à améliorer votre entreprise.

Le message d’aujourd’hui est de Kate Edwards, auteur de Hello! Et chaque petite chose qui compte (CLIQUEZ ICI pour obtenir votre copie).

Il y a une scène dans le film « Sisters » de Tina Fey/Amy Pohler qui est hilarante. La scène se déroule dans la loge d’une boutique branchée où les sœurs éponymes vont acheter des robes pour une soirée qu’elles organisent ce soir-là. Ils vont dans une boutique et essaient un certain nombre de robes de soirée, mais ils sont clairement désemparés. Chaque robe que les sœurs mettent est complètement peu flatteuse car elles portent les robes de toutes sortes de manières inappropriées.

La vendeuse les regarde avec une horreur impassible et son visage exprime ce que nous pensons tous : chaque robe est pire que la suivante. Le commis, cependant, ne les aide pas à mettre les robes correctement ou ne leur propose pas des tailles qui leur conviennent; au lieu de cela, elle dit « ça a l’air amaaaazing » d’un ton complètement plat. Ce personnage est la quintessence du commis terne à qui on a clairement dit de complimenter les clients. Peu importe. Quoi.

Un service inauthentique, inutile ou insistant est l’étoffe d’horribles critiques Yelp et de scènes de films comiques. Mais le service n’a pas à être comme ça. Les entreprises qui prennent le temps de se connecter de manière authentique à leurs clients construiront un client pour la vie. Et les entreprises qui ignorent le service au moment de la vente se font beaucoup de mal, car les ventes sont basées sur une connexion humaine. Voici quelques moyens simples de vous connecter avec vos clients qui feront briller les sœurs de votre entreprise – le service et les ventes.

Établissez des quotas de clients, pas des quotas de ventes

Trop d’entreprises se concentrent sur le nombre de ventes plutôt que sur le nombre de clients. Vous devez vous rappeler que les clients font des ventes. Demandez à vos vendeurs de créer des relations avec chaque type de client, pas seulement ceux qu’ils connaissent déjà.

Vos habitués sont votre pain et votre beurre, mais les nouveaux clients sont très précieux pour votre entreprise car ils sont remplis de potentiel : potentiel d’être votre meilleur client, votre invité le plus fidèle et votre plus grand fan. Ce sont les clients que vous souhaitez développer car ils chanteront vos louanges à tous ceux qu’ils connaissent. Les grandes entreprises savent que le service ne consiste pas à marquer un client ; il s’agit de développer un client fidèle et de prendre le temps de comprendre ses besoins. Votre client, et son bonheur, est ce qui fera la vente à chaque fois.

Poser des questions ouvertes

Les experts du service client conseillent toujours aux commerciaux d' »écouter leurs clients ». Mais il y a peu de gens qui savent vraiment bien écouter. Le service est une conversation et poser des questions aidera à inspirer une vente plus rapidement que des recommandations unilatérales.

Les questions qui commencent par « comment » ou « quoi » sont d’excellents moyens d’engager vos invités. « Comment puis-je vous aider? » est une ligne classique car elle est curieuse et ouverte. Des phrases telles que « dites-moi à quoi vous pensez » ou « que recherchez-vous dans le produit xyz ? » peut aider à inspirer une conversation qui donne au vendeur un aperçu réel des préférences et des attentes d’un client. Il est ainsi plus facile de les aider en affinant ses besoins et en exauçant véritablement leurs souhaits.

Aspirez à la décence

La décence a mauvaise presse. Il est communément assimilé à un comportement « moyen » ou « standard ». Mais la décence a un pouvoir qu’il ne faut jamais ignorer. La décence dans les affaires est l’envie d’aider quelqu’un quand il en a besoin, qu’il s’agisse d’ouvrir une porte à un client qui arrive, d’aider une dame avec ses sacs de courses ou de courir après le monsieur qui a oublié sa carte de crédit.

Demander aux membres de votre équipe de faire preuve de décence humaine est très centré sur le client, car cela donne la priorité au client et à ses besoins immédiats. La vraie décence n’exige rien en retour. Ce n’est pas du troc. Il n’y a aucune attente de récompense ou d’éloges. La décence est un excellent moyen d’impressionner vos clients, car c’est un petit quelque chose en plus, juste au moment où ils en ont besoin et au moment où ils s’y attendent le moins.

La décence est facile à enseigner. Demandez simplement à votre équipe de remarquer et d’agir en fonction de ce qu’elle voit. J’appelle cela « I Notice = I Care » par lequel les membres du personnel remarquent la situation de leur client (cette dame vient de laisser tomber son gant) et offrent une solution (prendre le gant et la rattraper pour le rendre avec un sourire). Cela fait que l’invité se sent pris en charge parce que votre employé vient de remarquer sa situation spécifique, et le fait de le remarquer aide à approfondir le lien entre l’entreprise et ses clients.

N’oubliez pas que le service est la façon dont nous interagissons avec les clients et dont nous répondons littéralement à leurs besoins. Parfois, l’invité n’a pas besoin de grand-chose de notre entreprise, sauf une chance de parcourir les allées, d’essayer une tenue ou de s’attarder à une table de café. Ce sont les clients avec lesquels vous pouvez vous engager et développer afin qu’ils gardent votre entreprise à l’esprit lorsqu’ils ont besoin de vos biens ou services. Et ça, c’est vraiment « amaaaazing ».

Bonjour par Kate EdwardsKate Edwards est consultante, experte en services, coach de cadres et auteur de Hello! Et chaque petite chose qui compte ; le livre de service client qui transformera votre entreprise (CLIQUEZ ICI pour obtenir votre copie).

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