En affaires, vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas, et les organisations d’aujourd’hui mesurent généralement les progrès et le succès à l’aide d’indicateurs de performance clés (KPI).
Une entreprise prospère est synonyme de satisfaction, de fidélisation et de réputation globales de la marque. Il n’est donc pas surprenant que la plupart des entreprises classent l’expérience client au premier rang de leurs priorités commerciales. Mais trop souvent, dans leur mission de suivi et de quantification des progrès, les chefs d’entreprise finissent par prioriser des processus qui s’opposent directement aux comportements centrés sur le client.
Les KPI traditionnels incluent des mesures de rentabilité, de productivité et d’efficacité des processus, qui sont toutes des mesures internes. L’analyse de ces paramètres peut sans aucun doute donner des indications sur la performance globale. Mais lorsqu’ils sont prioritaires par-dessus tout, ils risquent de passer à côté de la vue d’ensemble de la manière dont une entreprise peut offrir le plus de valeur aux clients.
Les consommateurs tirent de plus en plus de valeur de leurs interactions et de leurs expériences avec une marque. 83% des consommateurs accordent autant d’attention à la façon dont les marques les traitent qu’aux produits, et 89% déclarent être passés à un concurrent suite à une mauvaise expérience.
Ainsi, à mesure que l’expérience devient une mesure de performance plus importante, les entreprises les plus performantes créent des liens émotionnels à chaque point de contact. Les consommateurs d’aujourd’hui étant fermement aux commandes, les chefs d’entreprise doivent disposer des bons outils, des processus et d’une culture globale centrée sur le client pour rester dans la course.
La valeur client comme KPI
Bien que l’efficacité, la productivité et la rentabilité continueront d’être importantes, la valeur client devient rapidement la véritable star du spectacle analytique.
Malheureusement, la mesure de la valeur client est plus complexe que le suivi des KPI traditionnels. Des facteurs tels que la valeur sociale, le cachet de la marque et l’expérience émotionnelle qu’offre un service ou un produit entrent en jeu, qui sont tous plus difficiles à quantifier avec les méthodes standard.
Voici comment faire évoluer votre tableau de bord KPI vers la valeur client pour vous préparer au succès.
Établissez quels KPI vous fourniront des données riches et centrées sur le client.
Les métriques d’engagement client sont utiles à ce stade, vous aidant à mieux allouer vos ressources et à établir des normes pour surveiller et évaluer – et, surtout, comprendre – la façon dont votre client vous perçoit.
Une bonne gamme de mesures d’engagement client comprend:
- Note de satisfaction client
La mesure de votre score de satisfaction client vous indique à quel point un client était satisfait de sa dernière interaction avec votre entreprise et vous donne une chance de vous améliorer en fonction de ses commentaires. Le score net du promoteur est une mesure similaire que vous pouvez utiliser pour mesurer l’expérience client.
Votre taux de désabonnement reflète le pourcentage de clients qui cessent de faire affaire avec vous pendant une période donnée. Bien que les clients partent pour diverses raisons, vous devez savoir s’il existe un thème cohérent afin de pouvoir vous attaquer à la cause.
Ce KPI est bien lié au taux de désabonnement. Votre score de valeur vie client vous donnera les revenus attendus que votre entreprise peut générer d’un client, vous aidant à estimer le retour futur des initiatives marketing.
Laissez la valeur client occuper le devant de la scène grâce aux indicateurs de performance client.
Les KPI sont un excellent point de départ, mais il peut être trop facile de se perdre dans les chiffres et de se distraire de ce qui compte pour les clients. Une autre approche pour mesurer le succès consiste à compléter ces mesures par des indicateurs de performance client (IPC).
De nombreuses entreprises confondent les KPI avec les CPI. Bien que les KPI puissent être une mesure efficace du sentiment, il existe toujours un risque que les KPI négligent ce qui est pertinent pour les clients. Les KPI sont intrinsèquement liés aux objectifs d’une entreprise, mais les CPI se concentrent sur ce qui compte le plus pour les clients, comme la valeur et la satisfaction, qui conduisent à la fidélité et à la rétention.
Un dialogue permanent avec vos clients est le meilleur moyen de tirer le meilleur parti de vos IPC. Demandez-leur quelle valeur ils retirent de votre entreprise, ce qui les incite à revenir et ce qui influence leurs achats. Demandez, écoutez, concevez, mettez en œuvre, puis demandez à nouveau.
Rassemblez les bons indicateurs, les bons outils et le bon état d’esprit.
Cette boucle continue de surveillance et d’ajustement nécessite une approche plus sophistiquée que les outils de mesure isolés collectant des données à partir de points de contact uniques. Libérer la valeur des données centrées sur le client nécessite une plate-forme d’analyse capable d’intégrer, d’extraire et de synthétiser les données de l’ensemble de la pile logicielle.
La technologie de gestion de la relation client (CRM) avec des fonctionnalités d’analyse agiles et intuitives peut produire des résultats bien au-delà de ce que les responsables voient dans la configuration de leur tableau à l’échelle de l’organisation. Une vue à 360 degrés de votre entreprise vous permet de prendre des décisions plus importantes basées sur des détails granulaires.
Juger votre mesure du succès à partir des KPI traditionnels risque de créer une situation dans laquelle les équipes sont motivées à appliquer des tactiques de vente agressives pour atteindre leurs objectifs, ce qui peut nuire aux bonnes relations avec les clients. Compléter ces mesures avec des CPI cultive un autre type de responsabilité, encourageant les équipes à atteindre la satisfaction client avant tout, ce qui peut conduire à une meilleure rétention et à plus de revenus.
L’expérience de l’expérience client
Rappelez-vous toujours que l’expérience client n’est que cela : une expérience.
Les consommateurs sont moins intéressés par votre marque que vous. Ils se concentrent sur leur propre expérience. Pour vraiment mesurer l’impact de votre marque sur leur vie, vous devez regarder au-delà des points de contact individuels et évaluer leur expérience globale.
Bien qu’il ne s’agisse pas seulement de chiffres, la seule façon de savoir si vous atteignez le but est d’utiliser des données. Vos outils et processus d’analyse doivent être suffisamment flexibles pour vous aider à mesurer et à offrir des expériences authentiques qui cultiveront des relations durables avec vos clients.
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